Zaterdagavond: dinner-datenight bij jou thuis! Je bent er al de hele dag druk mee, want ’s avonds wil je natuurlijk indruk maken op je vrienden. Vers visje op de markt, bijpassende wijn van de wijnhandel en mooie kazen voor het afsluitende kaasplankje: het mag jou en je vrienden aan niets tekort komen.
Op het afgesproken tijdstip… zit je maar te wachten op je visite. Waar blijven ze nou? Ze zijn al een kwartier te laat! Je besluit maar eens te bellen en krijgt vervolgens doodleuk het volgende te horen: “Sorry, we hebben toch besloten een hapje te gaan eten bij Laura en Maik, die lekkere steak sprak ons nét wat meer aan. We komen een volgende keer!”
Dit kan écht niet, toch?..
Waar dit voor vele een onrealistisch verhaal is, is dit voor de horecaondernemer wél herkenbaar. Zoals je je misschien kunt voorstellen is dit ook een van hun grootste ergernissen. Maar wat doe je hier tegen? En als je er iets tegen kunt doen, hoe los je het dan op? Voordat we op zoek gaan naar oplossingen voor de horecaondernemer, willen we eerst even met de vinger wijzen naar het initiële probleem van de no-shower.
Ons wel bellen!
Om niet geassocieerd te worden met een van de grootste ergernissen van een horecaondernemer is de oplossing vrij eenvoudig. Wanneer je niet meer in de gelegenheid bent om te komen, kun je netjes afbellen. Zelfs wanneer je te laat komt kun je even bellen. Want een annulering is vervelend, maar een no show is nog veel erger. Wanneer je iets van je laat weten kan de tafel weer plaatsmaken voor een nieuwe reservering of spontane voorbijgangers. Niets is erger dan potentiële gasten af te wijzen voor een tafel die uiteindelijk de hele avond onbezet blijft.
Joost mag het weten
Tsja, de schuld ligt bij de slecht opgevoede gast die het nu eenmaal normaal vindt een reservering niet af te bellen. Dus de oplossing voor de horecaondernemer is in deze iets lastiger. Er zijn verschillende manieren om no-show te voorkomen. Maar welke manier het beste voor jouw horecazaak werkt is afhankelijk van verschillende aspecten. Bijvoorbeeld het type horeca waarin je actief bent, de locatie of de doelgroep. Zo is het vrij gebruikelijk om bij een sterrenrestaurant een aanbetaling te vragen: de gasten zijn al blij dat ze een plekje hebben bemachtigd. En wanneer jouw horecazaak midden in het centrum ligt, is de kans groter om een no-show alsnog op te kunnen vullen met een voorbijganger. Hoe dan ook, een no-show is een vervelend fenomeen waar elke horecazaak tegen aan loopt.
Maar wat kun je er als horecaondernemer aan doen? Laten we eens kijken naar manieren om de kans op een no show te verminderen of te voorkomen.
Aanbetalen
Een doeltreffende manier om no show gasten voor te zijn, is door het vragen van een aanbetaling bij het maken van een reservering. Wanneer je al betaald hebt, ga je toch ook? Echter, waar het bij festivals, concerten en hotelovernachtingen gebruikelijk is om bij de reservering direct te betalen, is dit bij horecazaken nog een zeldzaam fenomeen.
Een aanbetaling bij de reservering geeft de gast geen uitnodigend gevoel, en dat is juist hetgeen wat je als horecaondernemer wilt aanbieden: gastvrijheid. Bovendien, wanneer de concurrentie groot is, zijn er voor jouw zaak tien andere opties waarbij er niet wordt gevraagd om een aanbetaling.
Narekening
Naast de aanbetaling zien we dat sommige horecazaken kosten in rekening brengen wanneer de gast niet op komt dagen. “Wij hebben u helaas niet mogen ontvangen op het door u gereserveerde tijdstip en brengen daarvoor een bedrag van 25 euro bij u in rekening. U kunt een nieuwe reservering maken, dan verwelkomen wij u graag”. Hierdoor is de kans echter groot dat de gast jouw zaak beleeft als zijn tandarts. Niet echt een lekker visitekaartje. Bovendien vergt dit aan de voorkant veel administratief werk, iets waar we als horecaondernemer ver vanaf moeten én willen blijven. Want zonder creditcardgegevens en het opstellen van algemene voorwaarden – waarmee gasten akkoord moeten gaan bij het maken van de reservering – is deze optie onmogelijk.
Awareness
Maar wat dan wel? Awareness. Alhoewel we met dit woord veelal dood gegooid worden in de marketing – waarbij je de gast bewust wilt maken van jouw bar, restaurant of koffiezaak – is awareness over het eigen gedrag ook mogelijk. Wanneer je als horecazaak het bewustzijn van je gasten kunt verhogen over de consequenties van no shows, helpt dit jouw horecazaak het aantal no shows te verlagen. Hierbij is het belangrijk dat de gast zich niet aangevallen voelt (nogmaals, voor jouw zaak tien anderen), maar het juiste gedrag wordt benadrukt of beloond.
Jouw huidige reserveringssysteem heeft hoogstwaarschijnlijk de nodige functies hier al voor ingebouwd. Zo kan er in de reserveringsbevestiging het volgende opgenomen worden:
“Onverwachts toch niet in de mogelijkheid bij ons aan te schuiven? Laat het even weten, dan kunnen we iemand anders blij maken met dat overheerlijke gerecht wat je al op onze menukaart gespot had!”
Ook kun je een paar dagen voor de reservering een reminder sturen of op de dag zelf een enthousiast bericht zoals:
“Leuk dat u vanavond bij ons komt genieten, we kunnen niet wachten u een heerlijke avond te bezorgen!”
Naast dat de gast hierdoor wordt herinnerd aan de gemaakte reservering, geeft het hem/haar tegelijkertijd een verwelkomend gevoel: de beleving is al begonnen voor de gast bij jou aan tafel zit. En dat laatste is precies wat Opscheppers omschrijft: samen met de horecaondernemer op zoek gaan naar oplossingen waarbij de belevenis van de gast centraal blijft staan. Dit doen we door nét dat stapje extra te zetten. Want wat gebeurt er als de gast na zijn bezoek aan jouw horecazaak beloond wordt met een berichtje als: “Leuk dat jullie er waren, gaat u de volgende keer voor onze nieuwe dagvangst?”? Dan wordt de potentiële gast een terugkerende gast!
